カウンターの混雑緩和を目的に2019年初めごろからチェックイン機導入の検討を始めました。予算の都合上、一度延期になったのですが、新型コロナウイルスの影響で再度検討を進めていくようになりました。
当ホテルで導入しているホテルシステムとの連動実績が多数あり安心できる点と今後カスタマイズが必要になった際に柔軟に対応していただけるのではないかと思い、 NCR に決めました。当ホテルは館内にレストランや他の施設があり、朝食・夕食がついているお客様も多いので、カスタムは必須と考えていました。 また、アンケート機能やメッセージを表示させる機能など、他社製品にはない機能が NCR のチェックイン機にはありました。コロナ禍ではお客様の体 調を確認するためにアンケートを取る必要があり、さらに GOTO トラベルの地域共通クーポンの受け渡しもあったので、この二つの機能はなくてはならないと思っていました。
画面表示の仕様を細かく決める必要があり苦労しました。食事の会場・回数・時間の表示方法やチェックイン時に宿泊代を表示させない方法など、細かい部分までカスタムをしていただきました。 またチェックイン機のデザインを決めるのも大変でした。ホテルの外観を損なわないように、サンプルを見ながら決めていきましたが、かなり種類があったので迷ってしまいました。デザインを選べる点が魅力的な反面、決められるからこそ時間が掛かりました。最終的には、今後場所を移動する可能性も踏まえてデザインを選びました。
正面玄関付近にスタッフを配置し、ご到着されたお客様をチェックイン機に誘導しています。導入前と同じように有人カウンターにお越しになる方が多いので、まずはチェックイン機のご案内をしています。カウンターでのチェックインを希望される方やギフト券で精算をされるお客様についてはカウンターにご案内しています。 チェックイン機の側にもスタッフを1名配置して、お困りの方のサポートや特典のお渡し等の対応をしています。 ビジネスのお客様や旅行に慣れている方には率先してチェックイン機をお使いいただき、最終的には 30～40% の利用率を目指しています。多様なお客様がいる中で、少しでも早くチェックインを済ませたいとお考えのお客様の選択肢としてチェックイン機を使っています。
混雑緩和において、かなり効果を感じています。 チェックイン時は、シャトルバスが到着するタイミングで一気に10～15組の手続きをすることになるのでどうしても待ち時間が発生していました。お帰りの際も、チェックアウトの時間までゆっくりお過ごしになるお客様が多く、10時半～11時にチェックアウト手続きが集中しています。精算済みのお客様も手続きが必要となるため、チェックイン待ちの行列ができることもありました。 チェックイン機を導入してからは精算済みのお客様を積極的にチェックイン機に誘導することで、大幅に待ち時間を減らすことが出来ました。 チェックイン機を導入してから目立ったトラブルは今のところありません。強いて挙げるなら、駐車場の有料化が急遽決まったため、その対応が必要となっています。チェックイン時にまとめて精算を可能にするべく、現在進行形で打ち合わせを進めています。
近い将来では精算専用の機械を1台追加することを考えています。玄関が二つあるので、正面玄関とは別に精算専用で1台設置するのが良いかなと思っています。 現在、チェックイン機の利用率は10%弱と目標にはまだまだ届いていません。複数の部屋を利用する団体のお客様など、チェックイン機で対応ができないパターンも多くある中で、どのようにして利用率を上げていくか検討しています。 導入の際に、事前精算にしたいという思いがあったのですがスタッフの人数とお客様の流れを考えると難しく叶いませんでした。今後、事前精算を基本にしていければ、利用率が上がっていくのではないかと考えています。 将来的にはソファに座った状態でレジカードを記入していただき、その場でカードキーを発行するようなシッティングスタイルでのチェックインにも対応していきたいと考えています。その際はチェックイン機も併用して、ビジネスのお客様にはスピーディーに手続きをしていただく形にすれば、有人カウンターの縮小も可能ではないかと思います。 お客様のニーズに合わせて、選択肢を少しずつ増やしていきたいです。
フロント型チェックイン機 NBS32