Hifリゾート様

Hifリゾート様CUSTOMER INTERVIEW

Hifリゾート様
「ゲストに寄り添うサービス」をコンセプトに
フロント型KIOSKでチェックイン
カウンター越しの接客から、ゲストと同じ目線で接客!
Hifリゾート様が運営する「ホテルグランビナリオKOMATSU」で、ホテルのフロント業務をセルフサービス化するExpress Check-in搭載のフロント型チェックイン機が稼働しました。 セルフサービスというと「機械化=人員削減」のイメージがありますが、Hifリゾート様はまったく異なる視点からこれまで以上のサービスと接客を志向し、NCRのチェックイン機をご採用頂きました。

導入システム

NBS Express Check-inAUTOMATIC CHECK-IN MACHINE

導入前の背景&課題

どうしてチェックイン機を検討してみようと思われましたか?

弊社がフロントでのチェックインをセルフサービススタイルに変えたかったのは、効率化や生産性の向上を目指したからではありません。  もともとホテル業界でなかば常識化していたカウンター越しのチェックインスタイルにメスを入れたかったからです。  カウンターという物理的な壁をなくすことで、ゲストとの精神的な距離を縮め、お客様の横に寄り添い、コミュニケーションをしながらチェックインを進めることでお客様と親密なリレーションシップを構築し、アットホームな雰囲気をゲストに感じて頂きたいと考えたからです。

選定のポイント&決め手

NCRをご採用していただいたのはなぜですか?

まず、導入している予約管理システム(PMS)との連動実績があり、NCRさんであればシステム導入におけるリスクが最も低いと考えたからです。  また、他社様のホテル向けソリューションを見させて頂いた中で、NCRのチェックイン機は機能はもちろん、外観や見た目の印象も含めて、当ホテルのブランドイメージにマッチすると感じました。シックな木目調の筐体に加え、高級感のある大理石調のトップモニターも私どものホテルの内装やブランドイメージにフィットしていました。  確かに、チェックインや精算などの業務をこなしてくれる機械ではあるものの、一方でフロントに設置するわけですから、ホテルを彩る装飾品の一つであり、そこに人工的かつ機械的な製品は似つかわしくないと考えていました。  NCRさんのハードウェアはただの「業務機械」という位置づけの製品ではなく、フロントやロビーに置いてもブランドイメージをキープまたは向上させる得るクオリティを持っていたのでNCRさんにさせて頂きました。

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導入後の成果&感想

使ってみて感じたことを教えてください

機械化や自動化と言うと、すべてのお客様に一律に同じオペレーションを強いるイメージがありますが、当然お客様の年齢層やITリテラシーには差異があります。私どもとしては、このソリューションをリピーターやシステム操作に慣れている方のニーズを満たすツールとして提供しており、すべての方にこのソリューションでチェックインをしているわけではありません。  団体のお客様やご年配のお客様はホテルカウンターで対応するなど使い分けをしております。  そして、それ以外のお客様にはこのツールでのチェックインをお勧めしておりますがあくまでも「ゲストに寄り添う接客」がメインテーマですから、操作に少し不安のある方には専任のコンシェルジュが寄り添って対応しているようにしております。  導入当初こそ、スタッフ自身もチェックイン機に慣れていないため利用は少なかったのですが、導入から数ヵ月たった現在では8割ぐらいのお客様にチェックイン機をご利用いただいております。

今後の展望&課題

チェックイン・アウトに関わる将来像を教えてください

弊社では、グランビナリオ以外のホテルブランドも経営しておりますので、そちらのホテルにも同様のコンセプトでチェックイン機を導入してみたいと考えています。

また、もう少し予約検索にかかるお客様の負荷を軽減することを目指して、氏名や電話番号を入力しなくても、予約検索ができる仕組みを目指します。

方法はさまざまあろうかと思いますが、まずはスモールスタートを志向して、会員カードの発行やその普及などシステム以外の側面での対応を検討しつつ、一方でドラスティックに課題を解決するための手法としてNCRさんにもご協力頂き、顔認証や本人確認の簡素化に努めていきたいと考えています。

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Hifリゾート株式会社COMPANY PROFILE

本社所在地 石川県小松市
創業 平成26年7月1日
資本金 1千万円
従業員数 140名
URL https://hotelgranbinario.com/