安藤様：チェックイン機導入前はお客様が常に目の前にいらっしゃる状態でチェックインの対応をしていたため、その他の業務が発生してもなかなか対応できず、フロントにお問い合わせに来たお客様の対応や電話対応などが遅れてしまうことがありました。 チェックイン機を導入してからも、必ずスタッフがフロントカウンターの前に出てアテンドしていますが、お電話やフロントにお客様がいらっしゃったときにもすぐに対応ができるようになりました。チェックインをしているお客様を見つつも、臨機応変に対応できるのがすごく良いところだなと思います。より周りを見られるようになりましたね。 －チェックアウトについて何か変化はありましたか？ ガファロフ様：チェックアウトにかかる時間はあまり変わっていないと思います。 以前はフロントでルームキーを返却していただいて終わりだったので、ある意味拍子抜けというか…「本当にこれで手続きが終わったの？」という反応をいただくこともありました。 今はチェックイン機でお客様自身で手続きをしていただき、「チェックアウトが完了しまし た。」とアナウンスがあるためすっきりとした気持ちでお帰りいただいている感覚がありま す。 またチェックイン機導入前はチェックイン・アウトともにお客様にフロントまでお越しいただ く形だったのが、今はスタッフがお客様のところまで出向いて対応するので、お客様にはより良い印象を持ってもらえています。
安藤様：人手不足やチェックインをお待ちいただく行列を解消するためにもチェックイン機を入れましたが、それによっておもてなしが疎かになるのは絶対に避けたいという思いで、チェックイン機導入後はフロントの外で必ずアテンドをするように本社から指示がありました。 やはりスタッフがフロントにいるとお客様はフロントに来られるので、フロントカウンターの外に出て玄関からお客様をお迎えし、チェックイン機にご案内しています。
ガファロフ様：チェックイン機の運用についてしっかりとした指示があったことが大きかったと思います。「ちゃんとフロントの外に出なさい」というざっくりとした指示だけでなく、例えばスタッフをここに配置した場合にどうなるか等、シミュレーションをしながら活用に向けて体制を作っていくことができました。機械に苦手意識のあるお客様に対しては、「ご案内いたしますのでご安心くださいませ。」と寄り添うことで受け入れていただけました。羽田空港2ではだいたい毎日250人のチェックインがあるので、フロントでのご案内だとどうしても列ができてしまいます。チェックイン機の方がスムーズで早いという実感があり、スタッフとしても早い段階でチェックイン機を使っていこうと意欲的になっていたように思います。
安藤様：連泊でも1泊ずつ別々の予約になっているお客様を、同じ部屋の連泊にチェックイン機でも変更できたらいいなと思います。部屋の種類が違う場合もあるので、変更までは難しいかもしれませんが、チェックイン機とタブレットの画面上に「別の予約があります」というようなメッセージが出てくれば、スタッフからお声がけして変更できるので助かります。 ガファロフ様：駐車場の料金をチェックイン機で支払えるようになると良いですね。駐車場を予約されている方に対しては駐車料金をプラスしておいて、チェックイン時に併せて支払えるような。今挙げたものだけでなく、もっと使いやすくするために様々な機能を追加し、より多くのお客様に使っていただけるシステムに進化していったら良いと思います。
Eskio Check-in