株式会社グリーンズ様

株式会社グリーンズ様CUSTOMER INTERVIEW

導入から7年、高利用率を維持する秘訣は人と機械の〈役割分担〉。長年の運用から見えてきた、今後のチェックイン機活用の展望とは。

地域の特徴や宿泊者のライフスタイルに合わせた、多彩なホテルを展開する株式会社グリーンズ。
宿泊特化型ホテル「コンフォートホテル」の日本国内での運営を含め、全国に118店舗を展開しています。
今回は情報システム部システム管理課課長原様に、チェックイン機の運用施策やカスタマイズについて
お話を伺いました。導入後も改修を重ねて使いやすさを追求しながらも、「無人化・省人化に振り切った
ツール」にはしないと語る原様。
グリーンズ様が考える、人とチェックイン機で共創する「新たな顧客体験」について伺います。

導入システム

Eskio Check-inAUTOMATIC CHECK-IN MACHINE

チェックイン機をどのように活用していますか？

─グリーンズ様が運営する「コンフォートホテル」では、自動チェックイン機の利用率が非常に高いと伺いました。どのように運用を促進していらっしゃるのでしょうか。
利用を促進するための施策は2点あります。
まず1点は、入口の目立つ場所にセルフチェックイン機を設置することです。
フロント前のスペースにセルフチェックイン機を配置し、お客様をチェックイン機へ誘導するような導線を設計することで、利用しやすさにつながっています。

また、チェックイン機の台数を増やしたり、機能改修によってチェックイン機で対応できることを増やしていき、利便性の向上を図ってきたことが、結果的に利用率向上につながったと思います。
私は以前、店舗で現場側としてチェックイン機に触れていましたが、導入初期から積極的にお客様をチェックイン機にご案内していました。
その結果として、フロントスタッフはチェックイン業務に追われることなく、お客様へのきめ細やかなフォローに時間を割けるようになったと思います。

─チェックイン機とスタッフ様で、対応する範囲を決めて運用していらっしゃるんですね。
機械で対応できる部分はセルフチェックイン機に任せ、機械では対応できない部分やお客様の困りごとにはフロントスタッフが「大丈夫ですか？何かお困りですか？」と声をかけるなど、人と機械の役割分担をしていますね。
これにより、お客様に対してスムーズにチェックインできるだけでなく、温かいおもてなしも可能になっているのではないかと思います。

NCR-BSのチェックイン機「エスキオ」の印象をお聞かせください。

カスタマイズへの対応力が強いと感じています。
地域によってはスタッフの採用が難しい店舗もありますが、カスタマイズによって
多様な業務に対応できるチェックイン機があれば、チェックイン・チェックアウト業務を円滑に進めることができます。
これは店舗スタッフにとっても本部にとっても、業務効率化と負荷軽減という点で大きく貢献していると思います。

またNCR-BSの担当者と密にコミュニケーションをとって、良好な関係を築けています。定例ミーティングに加え、何か気になることがあれば直接電話で連絡を取るなど、円滑な連携ができています。
当社とNCR-BSを含むベンダー各社が、一つのチームとして課題解決に取り組むことができているなと感じています。全員が自分たちの課題として、「この問題を解決するためにどう動いたらいいか」という視点で協働しているのも大きいと思いますね。

「エスキオ」だから実現できたカスタマイズはありますか？

─チェックイン機「エスキオ」のカスタマイズについては、どのような印象をお持ちでしょうか。

単なるチェックイン機能に留まらない、ホテル運営に大きく貢献するカスタマイズができる印象です。例を挙げると、駐車場精算機能の実装ですね。
チェックイン機の導入当時は宿泊料金をチェックイン機で、駐車場料金の精算はフロントで行う必要がありました。お客様にとって、チェックイン機とフロントのどちらにも足を運ぶ必要がある状況だったんです。

そこで、駐車場の案内画面と精算画面を開発していただき、チェックイン機のみで駐車場精算が完結するシステムが実現しました。チェックイン機で対応できる業務の範囲が広がり、利便性が飛躍的に向上しました。
あとは、会社が所有している資産の有効活用ができるカスタマイズを行いましたね。

─どのようなカスタマイズを行なったのでしょうか？

元々店舗で使用していた釣銭機や磁気ルームキーをチェックイン機に組み込む
ことで、既存資産を活用した施策が実現しました。
会社としても初めての試みだったので、導入当初は小さな問題も起こりましたが、
そのたびにスムーズに動作するようハードウェアの改修を重ねました。
現在は円滑に運用しており、資産の有効活用ができています。

今後の展望や、チェックイン機を活用した今後のホテル運営について教えてください。

最終的には「チェックインは全てチェックイン機で」完結することを目指しています。団体予約、複数予約の結合処理、異なる予約サイトからの予約など、多様な
パターンにも対応できるようになることを期待しています。
チェックイン機でできることの幅を増やすことで、フロントスタッフはより複雑な
業務や、お客様への手厚いおもてなしに集中できるような運用にできればと思っています。

ただ一方で、「機能的すぎるチェックイン機」からの脱却も必要ではないかと思っているんです。これは、先ほど言ったことと少し矛盾を感じるかもしれませんが…。

一般的にチェックイン機に求められているのは機能性ですが、そこを突き詰めすぎてしまうと、接客も最低限になり、機械的になってしまう。
我々は省人化・無人化に振り切りすぎるのではなく、むしろ、お客様がチェックインという行為を通じて得る体験価値を、チェックイン機を介して向上させられないかと思っています。
例えば、個々のホテルが持つブランディングや世界観、地域の特色を反映した意匠を取り入れることで、無機質な機械に温かみを持たせることができるのではないかと考えています。チェックイン機の画面に、地域を象徴するモチーフを入れるなんていうのも面白いですよね。
お客様とのコミュニケーションも増えるのではないかと思います。

─あえて疑問を感じるポイントを作ることで、対話の機会が生まれるということですね。

私たちは、チェックイン機を「接客の道具」だと考えています。
省人化・無人化のツールではなく、お客様とのコミュニケーションが生まれる「余白」を生む接点にしたいと思っているんです。例えば少し分かりにくい部分があったとしても、それがお客様との会話のきっかけになれば良いと思います。そこからコミュニケーションが生まれると、「あの時このホテルで、こんな手厚い接客をしてくれたな」「あの時、こんな会話が出来て面白かったな」という記憶が残りますよね。そんなコミュニケーションが「旅の思い出」となり、ホテルの付加価値を向上させることに繋がるのではと考えています。

そのため、チェックイン機は多少世話がかかる道具であっても良いと思っています。
利便性に舵を切って機能を拡充するのも一つの手法ですが、今後は顧客接点や顧客の体験価値を向上させるツールとしても活用していきたいと考えています。
チェックイン機がお客様の滞在を豊かにする「タッチポイント」となり、ホテルに来る理由となるようなユニークな体験を提供できる可能性も探していきたいですね。